Optimierung von Geschäfts- und Supportprozessen

Prozesse sind zu verstehen als "wiederholbare, sachlogische Abfolge betrieblicher Aktivitäten". Mit der Literatur zum Thema Prozessmodellierung lassen sich Regale füllen. Aus der praktischen Erfahrung erscheinen mir persönlich vor allem folgende Aspekte bemerkenswert:

 

Zunächst ist zu klären, auf welcher Abstraktionsebene eingestiegen bzw. gearbeitet werden soll. Zu unterscheiden sind Prozesslandkarte, Geschäfts-(oder Supportprozess), Teilprozess (Workflow) und Mikro-Workflow.

 

Gab es zu Beginn der "Prozessdenke" eine Tendenz zur kompletten Erfassung und Dokumentation der Prozesslandschaft auf allen Ebenen, hat sich der Fokus im Zuge knapper Kassen und eines kurzfristigeren Erfolgsdrucks ins Pragmatische gewandelt: häufig wird nun problemorientiert genau der Ausschnitt gewählt und behandelt, in welchem das Optimierungspotential vermutet wird. Dies ist zu Beginn ein wichtiger Kommunikations- und Entscheidungsprozess, der "sauber" durchlaufen werden sollte.

 

Prozesslandschaft:

 

An die Wahl des fokussierten Ausschnitts schließt sich das Thema Dokumentation an. Zum einen betrifft dies die Entscheidung über die Notation (z.B. BPMN, EPK), als auch die  Wahl eines geeigneten "Dokumentationtools". In der Regel orientiert sich dies am "Hausstandard" des Kunden bzw. an seiner Bereitschaft in ein entsprechendes Softwareprodukt bzw. Modellierungswerkzeug zu investieren.

 

Der dritte Aspekt umfasst das Thema Verantwortung. Hier wird empfohlen, zu einem frühen Zeitpunkt die Rollen "Prozessowner" und "Prozessmanager" zu definieren und personell zu besetzen. Nicht nur im Projekt hilft dies allen Beteiligten, sich darauf einzustellen, wer welche "Aktien" in der Sache, gerade auch im Hinblick auf die spätere Inbetriebnahme ist dies zu klären.

Weitere Aspekte:

  • Klar definierter Output zur Erzeugung von Kundenzufriedenheit
  • Klar definierter Input
  • Ressourcen und Informationen müssen zugeordnet bzw. verfügbar gemacht werden
  • Berichtswesen

 

ERP, CRM, OLAP... - das IT-Anwendungssystem muss den Geschäftsprozess optimal unterstützen.

Bei der Optimierung von Prozessen sollte möglichst frühzeitig geklärt werden, welche (Business-) Ziele verfolgt werden und welche Anforderungen umzusetzen sind. Das betrifft auch die Auswahl des unterstützenden IT-Anwendungssystems und die Entscheidungen "Make or Buy" bzw. eigener Betrieb des Systems oder Outsourcing (mit der neuen Variante "Cloud Computing").

 

Gegenüber einer Individualentwicklung bietet ein Standardsoftware-System den Vorteil, dass umfangreiche Funktionalitäten bereits zur Verfügung stehen. Allerdings ist zu prüfen, ob und inwieweit mit der Standard-Funktionalität bzw. über "Customizing" der zu optimierende Geschäftsprozess wirklich effizient unterstützt wird und in welchem Umfang spezielle Funktionalität noch hinzuentwickelt werden muss.

 

Desweiteren ist zu prüfen, wie das neue IT-Anwendungssystem in die bereits vorhandene IT-Infrastruktur integriert werden kann und wie vor- und nachgelagerte Systeme über Schnittstellen anzubinden sind.

 

Die Entscheidung über eine Einführung eines neuen  IT-Anwendungsystems hat eine strategische Dimension. Vor dem Hintergrund des gesamten Lebenszyklus einer IT-Anwendung stellt sich nicht nur die Frage nach den "Total Cost of Ownership", sondern insbesondere auch nach dem passenden IT-System-Partner - im Hinblick auf dessen Kompetenz und Leistungsfähigkeit bzgl. Service- / Support- und Wartungsleistungen.