Service Management

Service Management bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch unterstützende Services (z.B. mit IT-Services) zu erreichen.

 

Im Zusammenhang mit der IT im Unternehmen können zunächst folgende Perspektiven unterschieden werden:

  • die technologische Perspektive: Systeme, Hardware, Software etc.
  • die Asset-orientierte Perspektive: IT als Vermögenswert, Frage nach Kosten und Ertrag von IT
  • die organisatorische Perspektive: IT als Teil der betrieblichen Aufbauorganisation
  • die Service-orientierte Perspektive: IT als Dienstleistungen, die für die Geschäftsprozesse erbracht werden

Da der IT-Service das umfasst, was beim Nutzer ankommt, bzw. den eigentlichen Nutzen im Wertschöpfungsprozess des Unternehmens stiftet, ist dies inzwischen der zentrale Begriff in der Kommunikation zwischen dem Anwender und dem (internen oder externen) Anbieter von IT-Leistungen.

Bei der Einführung und Weiterentwicklung von IT-Service-Management (ITSM) bietet ITIL (IT Infrastructure Library) als de-facto-Standard eine Sammlung von Best Practices - und damit eine definierte und vollständige Umsetzung von IT-Services, IT-Service-Prozessen und IT-Service-Management-Prozessen in Gestalt eines Lebenszyklus, d.h.

  • Service Strategie
  • Service Design
  • Service Transition und
  • Service Operation, ergänzt durch den Prozess
  • Continual Services Improvement.

Eine IT-Organisation sollte IT-Services für die Geschäftsprozesse so erbringen, wie sie vom Nutzer, d.h. ihrem Kunden, angefordert wurden.

In der Praxis zeigt sich, das die Umsetzung des kompletten Rahmenwerks von ITIL in einem Schritt nicht machbar ist und auch gar nicht sinnvoll wäre.

 

Ein gangbares, pragmatisches Vorgehen - gerade am Anfang einer Einführung von IT-Service-Management - besteht darin, die bestehenden, gelebten Strukturen auf Schwachstellen hin zu analysieren, um dann ganz gezielt "worst practices" zu elimieren. Wichtig ist es, hier bereits die Nutzer der IT miteinzubeziehen.

 

In diesem Sinne ist ein Konzept zu erarbeiten, welche eine gezielte und schrittweise Implementierung einer IT-Service-Organisation vorsieht. Durch diese sollten kurzfristig sichtbare Erfolge generiert werden und langfristig sämtliche erforderlichen Prozesse und Strukturen etabliert werden, welche die Ausrichtung der IT an das Kerngeschäft des Unternehmens sicherstellen.

 

Dabei sollte als Leitbild deutlich werden, dass IT-Service-Management für das Unternehmen bzw. seine Stakeholder einen strategischen und kritischen Unternehmenswert darstellt.

 

Weitere Aspekte bei der Einführung von IT-Service-Management:

  • Konsequente Orientierung am Geschäftsbedarf, d.h. am Kunden von IT-Services
  • Services sind wichtiger als der Prozess: "fit for use" - welchen Service der Kunde zur Verfügung gestellt bekommt, "fit for purpose" - wie zwecktauglich, sicher und verfügbar ein Service ist
  • Definition eines Rahmenswerks der unterschiedlichen Stufen von Verantwortung bzw. Beteiligung am Prozess (verantwortlich, ausführend, untersützend, informiert)
  • Umfassende Bearbeitung der Perspektiven "People, Process, Performance, Product und Partner"
  • Berücksichtigung und Bearbeitung "kultureller Aspekte" wie Werte, Einstellung, Verhalten (z.B. Rolle der IT im Unternehmen)
  • Management-Unterstützung